전 세계 기업, 특히 서비스 업계에서는 시장의 다양성을 수용하는 것이 조직 문화의 일부임을 인정합니다. 이론적으로 시장 다양성을 인정하는 것은 조직의 사회적 책임입니다[ 35 ]. 그러나 이 목표를 실현하는 것은 매우 어렵습니다[ 12 ]. 차별에 직면한 조직은 주류 시장과 다른 고객을 수용하지 않는 것으로 관찰됩니다. 마케팅 문헌에서는 이러한 고객을 "불이익", "그룹 외", "낙인" 및 "소외" 고객이라고 부릅니다. [ 12 , 35 , 55 ]. Walsh [ 55 ] 에 따르면 독특한 사회적 정체성을 가진 고객은 서비스를 접하는 동안 차별, 편견 및 불평등한 대우에 더 취약합니다. 예를 들어, JP Morgan은 최근 고객을 차별했다는 이유로 소송과 언론의 비난을 받았습니다[ 52 ]. 차별은 비즈니스 세계에 널리 퍼져 있으며[ 54 ], 많은 유명 조직에서 불리한 고객을 차별하는 것으로 보고되었습니다. 차별적 대우는 심리적 안녕에 해롭고[ 50 ] 불공평하며[ 5 ] 혐오스럽습니다[ 20 ]. 그럼에도 불구하고 뉴스에서는 차별적인 마케팅 관행에 대한 이야기가 끊임없이 보도됩니다. 놀랍게도, 불우한 고객의 관점에서 인지된 차별이 고객의 감정과 행동에 미치는 영향을 조사하기 위한 학문적 조사는 거의 수행되지 않았습니다. 인지된 차별은 고객이 서비스 제공자가 자신에 대해 편견과 부정적인 고정관념을 갖고 있다고 느낄 때 발생하며[ 51 ] 다른 대다수 고객만큼 가치를 부여하지 않습니다[ 54 ]. 서비스 제공업체의 이러한 경향은 고객 상호 작용의 품질을 저하시킵니다. 결과적으로, 취약계층 고객은 가격차별, 학대, 괴롭힘, 폭언, 서비스 거부, 열등한 서비스 평등 등 다양한 형태의 차별을 느낀다[ 21 , 33 , 35 ]. 시장 차별에 대한 이전 연구를 통합하여 Klinner와 Walsh[ 35 ]는 "Perceived Customer Discrimination"(PCD)이라는 프레임워크를 개발했습니다. PCD에는 명백한 차별, 미묘한 차별, 서비스 수준 차별의 세 가지 구성 요소가 있습니다. 명백한 차별이란 서비스 제공자가 불우한 고객을 학대하고, 모욕하고, 위협하는 등 눈에 보이는 잘못된 행동을 말합니다. 미묘한 차별에는 불우한 고객에 대한 반갑지 않고, 불우호적이며, 적대적인 표정을 묘사하는 얼굴 표정과 몸짓이 포함됩니다. 서비스 수준 차별에서는 소외 계층 고객에게 열등한 서비스가 제공됩니다. 소수의 논문만이 PCD 척도를 활용하고 PCD 척도가 고객 감정 및 행동에 미치는 영향을 관련시켰습니다. 구글 상위노출 카지노솔루션 카지노솔루션 피망머니상 성인용품 성인용품 롤 토토 롤 토토 비제이벳 강남달토 강남레깅스룸 구글 상위노출 백링크 먹튀검증사이트 11