쿠팡 창업자인 김범석 쿠팡Inc 이사회 의장. 쿠팡 뉴스룸 제공


[주간경향] “쿠팡은 위기 대응 방식이 국내 다른 대기업들과 완전히 다르다. 나름의 이유가 있는데 한국 정서로는 받아들이기 힘들다.”(쿠팡 퇴직자 A씨)
사흘, 보름, 두 달…. 대규모 개인정보 유출 사태가 드러난 이후 KT, SK텔레콤, 롯데카드의 최고 의사결정권자 혹은 실질적 지배주주가 공개 사과하기까지 걸린 시간이다.
KT는 무단 소액결제 피해 사실을 공개한 지 이틀 만인 지난 9월 11일 김영섭 온라인골드몽 대표가 고개를 숙였다. SK텔레콤 고객 유심 정보 유출 사태는 4월 22일 공개됐고, SK그룹의 최태원 회장은 그다음 달 7일 공식 사과했다. 롯데카드 개인신용정보 유출 사태와 관련해 조좌진 대표가 사과한 것은 9월 18일, 대주주인 김병주 MBK 파트너스 회장이 “국민께 심려를 끼쳐 죄송하다”며 고개를 숙인 것은 두 달이 지난 10월 14일이었다.
골드몽사이트 유출 규모가 3370만명에 이르러 ‘역대급’이라 불리는 쿠팡은 어떨까. 쿠팡을 실질적으로 지배하는 쿠팡Inc 이사회의 김범석 의장은 사과하지 않았다. 입장문도 없고, 국회가 증인으로 불러도 나오지 않는다. “한국 법인에서 일어난 일은 제 책임”이라던 박대준 대표는 12월 10일 사임했다.
물론 다른 정보 유출 기업들의 태도에 오션파라다이스사이트 도 문제가 없었던 것은 아니다. SK텔레콤은 초기 유심 교체에 미온적 태도를 보였고, 유심을 제때 조달하지 못하면서 유심 교체가 지연됐다. KT는 악성코드 감염 사실을 알고도 이를 당국에 신고하지 않는 등 늑장 대응했다. 롯데카드는 해킹 사실을 뒤늦게 인지한 데다 보상안도 적절치 않다는 비판을 받았다. 무엇보다 3사 모두 고객 정보를 다루면서 보안에 만전을 릴게임 기하지 않았다. 기업의 사과로 달라진 건 없다. 사과는 잘못을 인정하는 출발선에 지나지 않기 때문이다. 그러나 적어도 기자회견을 열고 최고 책임자가 사과하면서 이 문제를 기업이 얼마나 심각하게 바라보고 있는지, 이 문제가 현재 어떤 상황에 있고 기업이 얼마나 적극적으로 대처해 나갈지를 소비자들에게 알리는 효과는 있었다.
쿠팡은 차원이 달 바다이야기 랐다. 쿠팡이 이 문제를 얼마나 심각하게 바라보고 있는지 좀처럼 체감하기 어렵다. 쿠팡은 사고를 최초 공지하며 개인정보가 ‘무단으로 노출’됐다고 표현했다. 홈페이지 초기 화면의 사과문은 공지 이틀 만에 크리스마스 빅세일 광고로 바뀌었으며, ‘노출’을 ‘유출’로 바로잡으라는 개인정보보호위원회의 지시도 나흘이 지난 뒤에야 수용했다. 기자회견이나 브리핑 등을 열어 선제적으로 상황을 공유하는 자리도 별도로 마련하지 않았다.
쿠팡 개인정보 유출 사고를 다룬 국회 긴급현안 질의에서 “국민 알기를 우습게 아는 기업”, “대한민국 정부를 우습게 본다”는 의원들 지적이 줄 이은 것도 이 때문이다.
쿠팡은 왜 이렇게 행동하는 것일까. 쿠팡을 들여다볼 필요가 있다. 한국에서 사업을 하지만 사실상 미국 기업이라는 점, 여론이나 정서보다 법적 또는 행정적 책임에 더 민감하게 반응한다는 점, 달리 대체재가 없다는 자신감 등이 복합적으로 작용했다는 평가가 나온다.

사과? 법률 검토가 먼저




최근 사임한 박대준 쿠팡 대표가 지난 12월 2일 국회 과학기술정보방송통신위원회 전체회의에 참석해 있다. 권도현 기자


지난 12월 2일 국회에서는 쿠팡 개인정보 유출 사고 관련 긴급현안 질의가 열렸다. 박대준 쿠팡 대표 등이 증인으로 출석했지만, 사고 원인 등을 묻는 말에는 대체로 “조사 중”이라거나 “알지 못한다”는 이유로 답변을 회피했다. 반복되는 답변에 “경찰 (조사) 핑계 대면서 빠져나가려고 한다. 경찰 조사는 범죄 여부를 가리는 것”(더불어민주당 최민희 의원)이라는 질타가 나오기도 했다.
쿠팡 퇴직자들은 이를 쿠팡의 미국 DNA와 연관 지어 해석했다. A씨는 “미국은 연필 하나를 부러뜨려도 변호사가 재판하는 나라이지 않나. 거기선 내 책임이 명확한지 확인하지 않았는데 회사에서 사과하는 순간 (법적) 책임을 인정한 거로 받아들인다. 일단 사과하고 보는 한국기업과 쿠팡이 정서적으로 다른 점이다. 쿠팡은 최고 경영자도 미국 사람이고, 기업 형태도 미국 기업에 가깝다”고 했다.
쿠팡 퇴사자 B씨도 “쿠팡이 ‘한국에서 돈만 벌면 된다’ 이런 태도까지는 아니었다. 다만 국내 기업과는 마인드셋이 달랐다. 여론과 정서를 중요하게 생각한다는 느낌을 별로 못 받았다. 그보다 ‘법적으로 잘못된 거 없으면’이 중요했다”고 했다. 회사의 위기관리 최우선 순위가 ‘법적 책임’에 맞춰져 있다는 얘기다. 실제 쿠팡은 변호사가 많은 회사다. 법무조직의 규모가 클 뿐 아니라 각 사업부서에도 사내 변호사들이 배치돼 담당 업무의 법률 검토를 상시 진행하는 것으로 알려졌다.
최악의 고객 개인정보 유출 사고에서도 이 같은 태도가 이어지고 있는 셈이다. 박대준 대표가 사임하면서 해럴드 로저스 쿠팡Inc 최고관리책임자 겸 법무총괄이 쿠팡 임시 대표로 선임됐다. 로저스 대표는 하버드 로스쿨 출신의 미국 변호사로 미국 본사에서 법무·위기 관리 등을 총괄했다.
쿠팡의 미진한 대처의 원인을 기업 지배구조에서 찾는 해석도 있다. 쿠팡 물류센터와 배송 기사들의 노동환경 등의 문제를 장기간 다뤄온 한 국회 보좌진은 “쿠팡CLS(쿠팡의 배송 자회사), 쿠팡CFS(쿠팡의 물류 자회사)는 쿠팡과는 독립된 법인이다. 그런데 논의를 하다 보면 쿠팡 본사에 귀속된 듯한 느낌을 받는다. 자체적인 의사결정이 이뤄지지 않는 것 같다. 그러면 쿠팡 본사는 독립적으로 운영되느냐가 남는데, 그것도 그렇지 않은 것 같다. 국회에서 볼 때는 피부로 와닿지 않는다”고 했다. 또 다른 국회 보좌진도 “대관 직원들 얘기를 들어보면 주요 의사결정 사항은 미국에 보고하는 것 같다. 지주사 컨펌 받아야 한다는 얘기를 한다”고 했다.
박대준 대표가 국회에 나와 “이번 일은 한국 법인에서 일어난 문제로 전적으로 제 책임”이라고 말했지만, 주요 의사 결정은 미국 모회사 쿠팡Inc를 통해 내려지는 게 아니냐는 것이다. 김범석 쿠팡Inc 의장은 2021년 한국 법인 의장직과 등기이사직에서 물러나며 공식적으로는 한국 법인과 연결고리를 끊었다. 그러나 한국 법인의 지분 100%를 미국의 모회사 쿠팡Inc가 보유하고 있고, 김범석 의장은 쿠팡Inc의 의결권 74%를 가진 최대 주주다. 실제로 박대준 대표는 국회에서 김범석 의장 관련 질의에 유독 모호한 답변을 내놨다. “지금 여기서 벌어지는 일들을 이사회에 보고”하고 있고, 이 사태 이후 김범석 의장과 “직접 소통한 적도 있다”면서도, 김 의장이 이 사태를 어떻게 해결할지에 대해서는 “아직 듣지는 못했다”고 답했다. 소극적 대응의 배경에 김 의장이 있는 게 아니냐는 해석이 나오는 것도 이 때문이다.
쿠팡의 전직 직원은 김 의장의 직접 개입이 없더라도 창업자가 조성한 기업문화가 여전히 쿠팡 내에서 작동하고 있다고 봤다. 쿠팡은 이번 국회 현안 질의에서 관련 자료를 대부분 제출하지 않아 질타를 받았다. 예컨대 자체 보안 시스템 관련 자료나 규정을 제출하지 않았고, 대만·일본의 매출 규모 등에 대해서도 모르쇠로 일관했다. 퇴직자 B씨는 “전년 대비 매출 등의 자료를 외부로 제공할라치면 김범석 의장이 ‘우리가 왜 알려줘야 하느냐, 아마존은 그렇게 안 합니다’라는 취지로 말하곤 했다. 그 태도가 계속 이어지는 것”이라고 했다.

국회 모시기 어려운 쿠팡 경영진

“강한승 대표(전 쿠팡 한국 법인 공동대표·현 쿠팡Inc 북미사업개발 총괄), 강 대표를 증인 신청했더니 여기저기서 전화가 많이 오더라고요. 좀 취소해달라, 연기해달라.”(2021년 10월 국회 정무위 국정감사에서 송재호 민주당 의원)
“박대준 대표를 국감 증인으로 신청을 하는 데 많은 어려움이 있었습니다. 주변에서 신청을 취소할 수 없느냐는 부탁도 있었고요. 또 회사 측에서 직접 양해를 구하기도 했고.”(지난 10월 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 국정감사에서 박상웅 국민의힘 의원)
“쿠팡 김범석 의장 같은 경우에는 암참(주한미국상공회의소)에서 제 사무실에 약간 협박성 문자까지 보냈습니다. 미국 시민권자인데 국회에서 불러도 되느냐는 뉘앙스로.”(지난 10월 국회 정무위 국정감사에서 윤한홍 국민의힘 의원)
국회의원들조차 쿠팡 경영진을 국회 증언대에 세우는 데 어려움을 겪었다는 얘기다. 실제로 김범석 의장은 여러 차례 국회 증인으로 채택됐지만, 단 한 번도 국회에 출석하지 않았다. 2016년에는 증인으로 채택됐다가 명단에서 빠지기도 했다. 아예 증인으로 채택되지 않은 경우도 많다. 예컨대 2023년 국감을 앞두고 쿠팡 배송 기사가 사망하면서 김 의장을 증인으로 채택하자는 의견을 여러 의원이 반복적으로 개진했다. 그러나 결과적으로는 주소지가 미국이라는 이유로 김 의장을 부르지 않고 대신 쿠팡CLS의 홍용준 대표를 증인으로 세우기로 양당 간사가 합의했다.
쿠팡 위기관리의 한 축이 ‘법무 경영’이라면 또 다른 축은 행정부·입법부를 상대로 자신들의 이해를 관철하는 대관 업무다. 물류센터 등에서의 사망사고, 입점업체와의 공정거래 논란이 끊이지 않았기에 쿠팡 경영진은 매년 국정감사의 단골손님이었다. 쿠팡은 이에 대응하기 위해 전직 국회 보좌진 등을 채용해 대관 업무를 맡겼다. 경향신문 디지털저널리즘팀의 조사에 따르면, 올해 들어 9월까지 쿠팡은 퇴직공직자 18명을 채용했는데 이중 9명이 국회 출신이다. 박대준 대표가 국회에서 확인한 바에 따르면, 쿠팡에서 국회·정부 조직을 담당하는 대관 인력은 50명가량이다.
민주당의 한 보좌진은 “양당 모두 관리가 필요하니 양당 출신 보좌진들이 다 간다. 쿠팡은 인해전술이다. 올해 엄청 많이 영입했다. 쿠팡 입장을 적극적으로 방어를 하는 최전선에 대관들이 있다”고 했다. 한 전직 보좌진은 “의원실에서 쿠팡 관련 토론회를 하거나 자료를 냈을 때 정치권 주변에 있는 지인들이 ‘쿠팡 쪽에서 연락이 왔는데 자료를 좀 구할 수 있느냐’고 연락 온 경우가 몇 번 있다. 이렇게 많이 작업하는구나 싶었다”고 했다.
쿠팡의 대관 중심 경영을 두고 문제의 본질을 해결하기보다 문제의 확산을 막는 데 치중한다는 지적도 나온다. 민주당의 한 보좌관은 “대관이 많은 게 문제라고 생각하지 않는다. 대관을 쓰는 방식이 문제라고 본다. 대관이 국회나 시민사회나 노조의 의견을 들어서 입장을 전달하고 기업이 사회적 책임을 이행하도록 영향을 미쳐야 하는데 단순히 심부름만 하고, 설명만 하고, ‘몸빵’만 하려고 한다. 쿠팡이 그 많은 대관을 두고 사업을 확장하는 동안 국회나 정부, 시민사회, 소상공인의 의견이 얼마나 반영됐나”라고 했다.
글로벌 투자은행 JP모건은 대규모 개인정보 유출 사태에도 불구하고 “쿠팡의 이탈 고객은 제한적일 것”이라고 내다봤다. 대체재가 없는 한국 상황에서 쿠팡 이탈은 쉽지 않으리라 본 것이다. 그러나 지난 12월 5일 기준 쿠팡의 이용자 수는 종전보다 180만명가량 줄어 예상을 넘어선 것으로 나타났다. 안팎의 문제가 발생할 때마다 쿠팡이 보인 태도, 거기서 비롯된 고객들의 불신이 누적된 결과다. 국회는 12월 17일 쿠팡 청문회를 연다. 김 의장은 증언대에 모습을 드러낼까. 쿠팡은 한국 소비자의 신뢰를 조금이나마 회복할 수 있을까.
이효상 기자 hslee@kyunghyang.com